POLITICA DI GESTIONE DEI RECLAMI E DELLE SEGNALAZIONI
Ultimo aggiornamento: [data di pubblicazione]
1. OGGETTO DELLA POLITICA
La presente Politica disciplina le modalità con cui ZEROTRACCE gestisce reclami, contestazioni, segnalazioni e richieste di assistenza relative ai prodotti acquistati tramite il sito e-commerce ZEROTRACCE.
L'obiettivo è garantire una gestione ordinata, tracciabile e trasparente delle comunicazioni ricevute dai clienti, favorendo una soluzione corretta delle problematiche segnalate.
La presente Politica integra, senza sostituirle, le disposizioni contenute nei Termini e Condizioni di Vendita, nella Politica Resi e Rimborsi, nella Garanzia Legale di Conformità, nella Politica di Sicurezza del Prodotto e nelle altre informazioni legali pubblicate sul sito.
2. CHI GESTISCE LE RICHIESTE
Il venditore indicato per gli acquisti effettuati tramite il sito è:
Amerion Group LLC
30 N Gould St #36862
Sheridan, WY 82801
USA
EIN: 32-0818127
Per le comunicazioni di assistenza clienti:
E-mail: sirius.amerion@gmail.com
L'assistenza clienti è disponibile in italiano e francese.
3. COSA SI INTENDE PER RECLAMO
Per "reclamo" si intende una comunicazione con cui il cliente segnala, tra l'altro:
- un problema relativo a un ordine;
- una consegna non ricevuta o apparentemente anomala;
- un prodotto danneggiato;
- un prodotto non conforme all'ordine;
- un possibile difetto o problema di conformità;
- un problema relativo a un reso o a un rimborso;
- un problema relativo all'applicazione della Garanzia Legale di Conformità;
- un problema relativo alle informazioni fornite sul prodotto;
- un problema relativo alla sicurezza del prodotto;
- un problema relativo al servizio clienti.
Una semplice richiesta informativa o di assistenza può essere gestita come richiesta di supporto senza essere necessariamente qualificata come reclamo formale.
4. COME PRESENTARE UN RECLAMO
Il cliente può presentare un reclamo inviando una comunicazione all'indirizzo:
sirius.amerion@gmail.com
Per consentire una gestione più rapida, è consigliabile indicare:
- nome e cognome dell'acquirente;
- numero dell'ordine;
- indirizzo e-mail utilizzato per l'ordine;
- data dell'ordine;
- prodotto interessato;
- descrizione chiara del problema;
- data in cui il problema è stato rilevato;
- rimedio o soluzione richiesta, quando applicabile;
- eventuali fotografie o video utili;
- eventuali documenti relativi alla segnalazione.
Il cliente non è tuttavia tenuto a fornire informazioni non necessarie per l'esame della propria richiesta.
5. PROBLEMI RELATIVI ALLA CONSEGNA
In caso di mancata consegna, ritardo anomalo, pacco apparentemente smarrito o altra anomalia logistica, il cliente deve contattare l'assistenza indicando il numero dell'ordine.
ZEROTRACCE potrà verificare lo stato della spedizione tramite il relativo sistema di tracciamento e, ove necessario, richiedere informazioni al vettore incaricato.
La gestione della consegna non limita i diritti spettanti al consumatore ai sensi della normativa applicabile.
6. PRODOTTO DANNEGGIATO ALLA CONSEGNA
Qualora il prodotto risulti danneggiato al momento della consegna, il cliente è invitato a contattare tempestivamente l'assistenza e, se possibile, a fornire:
- fotografie dell'imballaggio esterno;
- fotografie dell'imballaggio interno;
- fotografie del prodotto;
- fotografie dell'eventuale etichetta di spedizione;
- una descrizione del danno riscontrato.
Tali informazioni possono essere richieste per documentare l'accaduto e facilitare la gestione della pratica.
La richiesta di fotografie o altre informazioni non comporta rinuncia ai diritti inderogabili riconosciuti al consumatore dalla legge.
7. PRODOTTO NON CONFORME ALL'ORDINE
Se il cliente riceve un prodotto diverso da quello ordinato, deve contattare l'assistenza indicando il numero dell'ordine e specificando la differenza riscontrata.
ZEROTRACCE verificherà la segnalazione e indicherà al cliente le modalità operative applicabili.
Il cliente non deve sostenere costi non dovuti per la restituzione di un prodotto erroneamente inviato dal venditore.
8. PROBLEMI DI CONFORMITÀ
Quando il cliente ritiene che il prodotto presenti un difetto di conformità, la segnalazione sarà esaminata nell'ambito della Garanzia Legale di Conformità e della normativa applicabile.
Il cliente può essere invitato a fornire una descrizione del problema e, quando ragionevolmente necessario, materiale fotografico o video che consenta di comprendere la natura della contestazione.
La valutazione viene effettuata sulla base delle circostanze del caso concreto.
I diritti derivanti dalla Garanzia Legale di Conformità non possono essere esclusi o limitati dalle disposizioni della presente Politica.
9. PROBLEMI RELATIVI ALLA SICUREZZA DEL PRODOTTO
Qualora il cliente ritenga che un prodotto presenti un possibile rischio per la sicurezza, deve segnalarlo tempestivamente all'assistenza:
sirius.amerion@gmail.com
La segnalazione dovrebbe contenere, se disponibili:
- numero dell'ordine;
- identificazione del prodotto;
- descrizione precisa del rischio o dell'evento;
- fotografie;
- video;
- informazioni sulla modalità di utilizzo;
- data dell'evento;
- eventuali lesioni o danni materiali verificatisi, se pertinenti.
Le segnalazioni relative alla sicurezza possono essere trattate con priorità rispetto alle normali richieste di assistenza.
10. SOSPENSIONE DELL'UTILIZZO IN CASO DI POSSIBILE RISCHIO
Qualora il cliente ritenga ragionevolmente che un prodotto possa presentare un rischio per la sicurezza, è consigliabile interromperne l'utilizzo fino a quando la situazione non sia stata valutata.
ZEROTRACCE potrà fornire istruzioni operative aggiuntive in funzione della natura della segnalazione.
11. INFORMAZIONI NECESSARIE PER L'ESAME DEL RECLAMO
Per verificare correttamente una contestazione, ZEROTRACCE può richiedere esclusivamente le informazioni ragionevolmente necessarie alla gestione del caso.
A seconda della situazione, possono essere richiesti:
- numero dell'ordine;
- dati di contatto;
- fotografie;
- video;
- descrizione dell'accaduto;
- informazioni sul prodotto;
- informazioni sulla consegna;
- documentazione relativa all'acquisto;
- altre informazioni strettamente pertinenti alla segnalazione.
Non devono essere trasmessi dati personali non necessari.
12. FOTOGRAFIE E VIDEO
Quando fotografie o video sono necessari per valutare una segnalazione, il cliente può inviarli tramite il canale indicato dall'assistenza.
Il materiale deve riguardare esclusivamente quanto necessario per documentare il problema.
Il cliente è invitato, ove possibile, a evitare l'invio di immagini contenenti dati personali di terzi non necessari alla gestione della pratica.
13. NUMERO D'ORDINE
Il numero dell'ordine è il principale riferimento utilizzato per collegare una segnalazione al relativo acquisto.
Qualora il cliente non disponga del numero dell'ordine, deve indicare almeno l'indirizzo e-mail utilizzato durante l'acquisto e le informazioni disponibili che possano consentire l'individuazione dell'ordine.
14. TEMPI DI RISPOSTA
L'assistenza clienti mira a rispondere alle richieste normalmente entro 24/48 ore lavorative.
Il termine può essere più lungo quando:
- è necessario contattare il vettore;
- è necessario verificare informazioni presso il produttore o altri operatori coinvolti;
- la segnalazione riguarda la sicurezza del prodotto;
- è necessaria una verifica tecnica;
- il caso richiede documentazione aggiuntiva;
- sono presenti periodi di particolare affluenza.
Il termine di risposta dell'assistenza non modifica eventuali termini legali applicabili al caso concreto.
15. GESTIONE DELLA PRATICA
Dopo aver ricevuto una segnalazione, ZEROTRACCE può:
- richiedere informazioni aggiuntive;
- verificare i dati dell'ordine;
- verificare il tracking della spedizione;
- analizzare fotografie o video;
- verificare la documentazione disponibile;
- coordinarsi con il vettore;
- coordinarsi con il produttore o altri operatori pertinenti;
- proporre una soluzione conforme alla normativa applicabile.
16. POSSIBILI SOLUZIONI
A seconda della natura della richiesta e dei diritti applicabili, la soluzione può comprendere, quando prevista:
- assistenza tecnica;
- sostituzione;
- riparazione, quando applicabile;
- rimborso;
- riduzione del prezzo;
- gestione del reso;
- applicazione della Garanzia Legale di Conformità;
- applicazione del diritto di recesso;
- altra soluzione prevista dalla normativa applicabile.
La soluzione proposta dipende dalla natura concreta del problema e non viene determinata esclusivamente dalla presente Politica.
17. RECLAMI RELATIVI AI RIMBORSI
Se il cliente ritiene che un rimborso dovuto non sia stato effettuato correttamente o nei tempi previsti, deve contattare l'assistenza indicando:
- numero dell'ordine;
- data della richiesta di rimborso;
- importo interessato, se noto;
- modalità di pagamento utilizzata;
- eventuali comunicazioni precedenti relative al rimborso.
ZEROTRACCE verificherà la situazione e fornirà un riscontro.
18. RECLAMI RELATIVI AI RESI
Per i reclami relativi a un reso, il cliente deve indicare, quando disponibili:
- numero dell'ordine;
- data della richiesta di reso;
- motivo del reso;
- numero di tracking della spedizione di ritorno;
- data della consegna del reso;
- eventuali fotografie o documenti pertinenti.
La gestione del reso avviene secondo la Politica Resi e Rimborsi e secondo i diritti previsti dalla legge.
19. RECLAMI RELATIVI ALLA GARANZIA LEGALE
Le contestazioni relative alla Garanzia Legale di Conformità vengono trattate secondo la relativa politica pubblicata sul sito e secondo la normativa applicabile ai contratti con consumatori.
Il venditore rimane responsabile nei confronti del consumatore per la conformità del bene nei limiti e per la durata previsti dalla legge.
20. SEGNALAZIONI RELATIVE ALLE INFORMAZIONI SUL PRODOTTO
Il cliente può segnalare eventuali informazioni che ritenga:
- incomplete;
- non corrette;
- incoerenti;
- non sufficientemente chiare;
- non corrispondenti al prodotto ricevuto.
La segnalazione sarà verificata e, ove necessario, le informazioni pubblicate potranno essere aggiornate.
21. SEGNALAZIONI RELATIVE ALLA SICUREZZA E ALLA CONFORMITÀ
Le segnalazioni che possono riguardare la sicurezza o la conformità di un prodotto possono essere oggetto di una verifica interna specifica.
Quando necessario, possono essere coinvolti gli operatori economici pertinenti alla catena di fornitura, inclusi il produttore e il soggetto responsabile nell'Unione Europea, secondo i rispettivi ruoli e obblighi.
22. GESTIONE DI EVENTUALI INCIDENTI
Qualora una segnalazione riguardi un incidente potenzialmente riconducibile al prodotto, ZEROTRACCE può raccogliere e conservare le informazioni necessarie per:
- comprendere l'accaduto;
- identificare il prodotto;
- individuare il lotto o altro identificativo disponibile;
- valutare il rischio;
- coordinare le eventuali azioni correttive;
- adempiere agli obblighi previsti dalla normativa applicabile.
23. AZIONI CORRETTIVE
Quando una verifica evidenzi la necessità di un'azione correttiva, potranno essere adottate le misure previste dalla normativa applicabile e proporzionate alla situazione concreta.
A seconda del caso, tali misure possono comprendere:
- aggiornamento delle informazioni sul prodotto;
- comunicazioni ai clienti interessati;
- istruzioni aggiuntive;
- sospensione temporanea delle vendite;
- modifica o correzione delle informazioni;
- sostituzione dei prodotti interessati;
- richiamo o ritiro, quando previsto o necessario;
- altre misure di sicurezza previste dalla normativa applicabile.
24. COMUNICAZIONI DI SICUREZZA
Qualora sia necessario informare i clienti di un problema di sicurezza, le comunicazioni potranno essere effettuate attraverso i canali ritenuti appropriati in relazione alla situazione.
La comunicazione potrà contenere informazioni relative:
- al prodotto interessato;
- all'identificazione del prodotto;
- al rischio individuato;
- alle modalità per interromperne l'utilizzo;
- alle modalità di restituzione o altra azione richiesta;
- alle modalità per ottenere assistenza.
25. DIVIETO DI MODIFICA DEL PRODOTTO
Il cliente non deve effettuare modifiche, smontaggi o interventi sul prodotto che possano creare ulteriori rischi o rendere impossibile una corretta valutazione del problema, salvo quanto ragionevolmente necessario per l'utilizzo ordinario o quanto espressamente indicato nelle istruzioni del prodotto.
26. RECLAMI RELATIVI AL SERVIZIO CLIENTI
Il cliente può presentare un reclamo anche in relazione alla gestione della propria richiesta di assistenza.
In tal caso, la comunicazione deve descrivere:
- il problema riscontrato;
- le comunicazioni precedenti;
- il numero dell'ordine, se pertinente;
- la soluzione richiesta.
La segnalazione sarà riesaminata sulla base delle informazioni disponibili.
27. COMUNICAZIONI SCRITTE
Per motivi di tracciabilità, i reclami e le segnalazioni dovrebbero essere preferibilmente inviati per iscritto all'indirizzo:
sirius.amerion@gmail.com
Le comunicazioni scritte consentono di conservare una cronologia della pratica e di verificare più facilmente le informazioni già fornite.
28. TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI
I dati personali forniti nell'ambito di un reclamo o di una richiesta di assistenza sono trattati secondo l'Informativa sul Trattamento dei Dati Personali pubblicata sul sito.
ZEROTRACCE tratta i dati nella misura necessaria alla gestione della richiesta, all'esecuzione del contratto, all'adempimento degli obblighi di legge e alla tutela dei propri diritti, secondo le basi giuridiche applicabili.
29. CONSERVAZIONE DELLE COMUNICAZIONI
Le comunicazioni relative ai reclami e alle segnalazioni possono essere conservate per il periodo necessario alla gestione della pratica e, successivamente, per il tempo necessario ad adempiere agli obblighi di legge o a tutelare i diritti del venditore.
Le modalità e i tempi di conservazione sono disciplinati dall'Informativa Privacy.
30. ESCALATION DELLA SEGNALAZIONE
Qualora una richiesta non possa essere risolta attraverso la normale assistenza clienti, la pratica può essere sottoposta a un ulteriore livello di verifica interno o tecnico, secondo la natura del problema.
Il cliente riceverà, quando appropriato, le informazioni necessarie per procedere con la gestione della pratica.
31. DIRITTI DEL CONSUMATORE
La presente Politica non limita i diritti riconosciuti ai consumatori dalla normativa applicabile.
In particolare, restano impregiudicati i diritti relativi:
- al diritto di recesso;
- alla Garanzia Legale di Conformità;
- alla sicurezza dei prodotti;
- alla protezione dei dati personali;
- ai rimborsi;
- alla consegna;
- agli altri diritti inderogabili previsti dalla legge.
Qualsiasi disposizione della presente Politica deve essere interpretata in conformità alla normativa imperativa applicabile.
32. SEGNALAZIONI FALSE O ABUSIVE
ZEROTRACCE gestisce le segnalazioni in buona fede.
In presenza di comunicazioni manifestamente fraudolente, minacciose, abusive o contenenti informazioni deliberatamente false, ZEROTRACCE si riserva il diritto di adottare le misure consentite dalla legge.
Tale disposizione non limita il diritto del consumatore di contestare legittimamente un prodotto, un servizio o un adempimento contrattuale.
33. RISOLUZIONE AMICHEVOLE
ZEROTRACCE incoraggia la risoluzione diretta e documentata delle controversie attraverso il servizio clienti.
Il cliente può contattare:
sirius.amerion@gmail.com
indicando l'oggetto della controversia e il numero dell'ordine interessato.
La ricerca di una soluzione amichevole non comporta rinuncia ai diritti previsti dalla legge.
34. CONTROVERSIE
Qualora una controversia non possa essere risolta direttamente, restano applicabili le norme relative alla tutela del consumatore e alla competenza territoriale previste dalla normativa applicabile.
La presente Politica non introduce deroghe ai diritti inderogabili riconosciuti al consumatore.
35. AGGIORNAMENTI DELLA POLITICA
ZEROTRACCE può aggiornare la presente Politica quando necessario, in particolare in caso di:
- modifica dei processi di assistenza;
- modifica dei prodotti o dei servizi;
- modifica dei canali di contatto;
- modifica della normativa applicabile;
- aggiornamento delle procedure interne;
- necessità di migliorare la gestione dei reclami e delle segnalazioni.
La versione applicabile è quella pubblicata sul sito al momento della consultazione.
36. CONTATTI
Per reclami, segnalazioni o richieste di assistenza:
ZEROTRACCE
Amerion Group LLC
30 N Gould St #36862
Sheridan, WY 82801
USA
E-mail assistenza:
sirius.amerion@gmail.com
Lingue di assistenza:
Italiano e Francese
Tempo indicativo di risposta:
24/48 ore lavorative
37. RAPPORTO CON LE ALTRE POLITICHE
La presente Politica deve essere letta congiuntamente alle seguenti pagine:
- Termini e Condizioni di Vendita;
- Informativa sul Diritto di Recesso;
- Politica Resi e Rimborsi;
- Garanzia Legale di Conformità;
- Spedizioni e Consegne;
- Politica di Sicurezza del Prodotto;
- Informativa sul Trattamento dei Dati Personali;
- Cookie Policy;
- Gestione delle Preferenze Cookie;
- Regolamento Promozioni, Sconti e Codici Promozionali;
- Politica Recensioni Clienti;
- Informazioni Legali sul Prodotto.
In caso di contrasto tra la presente Politica e una disposizione imperativa di legge, prevale la disposizione di legge applicabile.
38. DATA DI AGGIORNAMENTO
Ultimo aggiornamento: [data di pubblicazione]
La presente versione sostituisce eventuali versioni precedenti della Politica di Gestione dei Reclami e delle Segnalazioni pubblicate sul sito.